Yeah oder Oh-No – Die 6 Aspekte der Teamkommunikation

Gute Kommunikation ist ein Mindset aka Haltung, basierend auf Ehrlichkeit und Transparenz. Vor allem in kritischen Phasen in Projekten neigen wir/Kunden/Projektleiter dazu, vor einer offenen und ehrlichen Kommunikation zurückzuschrecken. Viele graue Haare werden dadurch produziert, dass Informationen vorenthalten werden oder Probleme nicht angesprochen werden. Die Lösung ist einfach: Offenheit zum Thema machen. Das geht im Kleinen durch Wortwahl: Statt "Ist das alles, was ich wissen muss?" zu "Gibt es noch etwas, dass Sie im Hinterkopf haben und noch nicht ansprechen wollten oder konnten?" oder im Großen durch das Thematisieren "Ich habe das Gefühl, dass wir um den heißen Brei reden. Wenn wir offen und ehrlich sind, was ist XY?". Haben wir Offenheit und Ehrlichkeit etabliert, können wir uns auf das eigentliche Projekt und die Kommunikationssituation konzentrieren.

Es ist prinzipiell ratsam, in einem bestehendem Team eines nach dem anderen umsetzen zu wollen. Pickt euch einen Punkt nach dem anderen heraus, um nicht auf massiven Widerstand zu stoßen, sondern die Akzeptanz und Wirksamkeit jedes einzelnen Schritts sichtbar zu machen. Es ist nicht so, dass Menschen absichtlich schlecht kommunizieren – falls doch, sind wir wieder bei Ehrlichkeit und Transparenz. Man vergisst eher, zu passender Zeit Dinge weiterzugeben oder hält etwas für nicht relevant. Je mehr Wertschätzung wir anderen Menschen entgegenbringen, desto leichter fällt es uns, sie zu überzeugen, den Wandel mitzumachen.

Zum Glück sind alle Schwierigkeiten unterschiedlich schlimm und manche gänzlich egal. In der Forschung haben sich 6 Aspekte als besonders relevant für Projektteams herausgestellt: Genauigkeit, Standards, Blockaden, Verständnis bzw. Erwartungen, Aktualität und Vollständigkeit. Im Folgenden werden die einzelnen Themen vorgestellt, Fragen zur Messung vorgeschlagen und Lösungsschritte nachgezeichnet.

Im Projekt wiederholt sich auf die Dauer viel kommunikatives Geschehen. Es wird immer wieder auf Bugs aufmerksam gemacht, im Daily gibt es oft eine sehr ähnliche Agenda und Code wird auf die immer gleiche Art und Weise gereviewt. Dafür gibt es in vielen Teams bestimmte Standards, die sicherstellen, dass alle Informationen dahin fließen, wo sie benötigt werden. Um herauszufinden, ob die Standards, die ein Team jetzt gerade nutzt, auch hilfreich sind, eignen sich unter anderem folgende Fragen:

• Wisst ihr, wer die Empfänger eurer Informationen/Berichte/Dokumente sind?
• Kennt ihr eure Bedürfnisse hinsichtlich des Umfangs, der Form und der Häufigkeit der Kommunikation?
• Sind Kommunikationsroutinen für alle Stakeholder(-Gruppen) gleich?
• Kennt jeder alle Prozesse?
• Gibt es regelmäßig oder gab es jemals Feedback zu den Standards?

Vor allem in großen Konzernen passiert es, dass Standards einfach vorgegeben sind. Der Vertrieb nutzt Teams, also nutzen alle Teams im Unternehmen die Microsoft-Lösung. Ein einheitliches System kann viele Vorteile haben, vor allem, wenn es um die Kommunikation zwischen Abteilungen geht. Allerdings sind die wenigsten Systeme auf alle Anwendungsbereiche gleich gut angepasst. Das ist zum Teil von den Lösungen abhängig, aber noch viel häufiger von den Menschen, für die bestimmte Dinge funktionieren oder auch nicht. Menschen bringen unterschiedliche Arbeitsweisen mit und ein Tool muss sich hier integrieren lassen. Wir nutzen in der Firma beispielsweise die Open-Source-Software Rocketchat, um schnell im Chatformat Dinge zu klären. Ilona aus der Verwaltung nutzt allerdings seit 30 Jahren nur E-Mails und hat eine beeindruckende In-Arbeit-/Ablegen-oder-Themen-Struktur aufgebaut. Wenn ich ihr eine Information über Rocketchat schicke, kann sie diese nicht in den passenden E-Mailorder einsortieren. Das erzeugt für Ilona Stress, der nicht notwendig ist, weil ich einfach das Medium "E-Mail" zu unserem Standard machen kann. Muss man sich jetzt allerdings für jede Kollegin überlegen, was der Standard ist, leidet die Effizienz. Vielleicht macht es hier Sinn, nach Abteilungen zu kategorisieren. Bei uns schicken wir einfach alle Dinge an die Verwaltung per Mail.

Hier wird ganz klar deutlich, was der Unterschied zwischen Standards und Einheitsbrei ist. Es geht in diesem Punkt um sinnvolle Strukturen, die für alle Beteiligten funktionieren. Sie stellen meistens einen Kompromiss aus persönlichen Vorlieben, praktikablen Tools und Ressourcen dar. Wenn ihr an diesem Punkt noch Nachholbedarf habt, dann könnte euch eventuell weiterhelfen:

• Alle Beteiligten zu fragen, ob sie Standards kennen, diese funktionieren oder sie andere Wünsche haben.
• Alle Berechtigungen für Protokolle & Co. durchzuschauen, ob ihr alle Kolleginnen mitbedacht habt.
• Ein Meeting einmal ohne Vorlage zu protokollieren und zu schauen, welche Information hier drinstecken, die euch sonst fehlen bzw. nicht drin sind, die sonst zu viel sind.
• Im Team nachzufragen, ob jemand ein Tool kennt, dass eure Prozesse vielleicht besser darstellen kann oder eine Zusatz-Funktion hat, die euch weiterhilft.

So wie es technische Schulden gibt, gibt es auch kommunikative Schulden. Ist es die Aufgabe vom Projektleiter, den Kunden nach einem Feature zu fragen oder die Aufgabe von einem Kunden, das Feature anzusprechen? Eine Philosophie-Frage, denn beides ist denkbar, solange es sinnvoll kommuniziert wird. Eine Freundin hat mir letztens berichtet, wie bei ihnen ebenfalls das Motto gilt: Alles geht, solange wir darüber reden. Als ein Kollege dann eine Anfrage für eine  Sabbatical gestellt hat, wurde ein Vorstandsmitglied allerdings sehr unfreundlich und hat sich über Dreistigkeit aufgeregt, weil es zurzeit unmöglich ist, Erzieher für ein Jahr nachzubesetzen. In diesem Fall hatte nicht die ganze Firma das gleiche Verständnis von "alles".

Könnt ihr solche Fragen beantworten?

• In welchem Bereich gibt es eine Informations-Bring-Pflicht oder eine Einhol-Pflicht?
• Welche Themen dürfen nicht offen angesprochen werden und warum?
• In welchem Format erwarten die verschiedenen Stakeholder Informationen?
• Ist jede Kommunikation zielgeleitet? Redet ihr auch über Privates und findet ihr alle die Kommunikation und den Umfang auf der Arbeit angemessen?

Erwartungen abzufragen ist schwierig, weil die meisten sich selbst nicht klar darüber sind. Eine fehlende Klärung wird auch gerne als Sündenbock herangezogen, wenn etwas schiefgeht. Ein klärendes Gespräch im Team hilft enorm. Sprecht euch ab: Wer erwartet welche Informationsdichte und wie sollte präsentiert werden? Manchmal hilft es auch, solche Antworten schriftlich zu konkretisieren.

Als gutes Beispiel dafür gehen solche Projekte voran, die in ihrer Beschreibung auch einen "Culture-Part" haben. Der Culture-Part beschreibt den Umgang mit Feedback, wie Nachfragen gestellt und beantwortet werden oder wie welche Teammitglieder angeschrieben werden wollen, damit sie am schnellsten antworten. Im Ablauf hingegen kann ganz konkret festgelegt werden, wie Punkte fürs Daily eingereicht werden sollten, wie Entscheidungen getroffen werden sollten oder welche Informationen im Ticketsystem hinterlegt sein müssen.

Der letzte Punkt in der Liste wichtiger kommunikativer Punkte für heute ist die Vollständigkeit. Ähnlich wie die fehlende Berechtigung und daraus resultierende Unwissenheit verhält es sich auch mit der Vollständigkeit. Sind Informationen aus Gründen wie Datenschutz, Betriebsgeheimnis oder Verschwiegenheitspflicht unbekannt, lässt sich da meistens nicht viel ändern. Sind es Vergessen, Unmut oder Faulheit – dann schon!

• Wie viel Prozent der Informationen, die ihr kommuniziert, sind irrelevant/relevant?
• Warum sind Informationen unvollständig?
• Konnten alle Beteiligten ihre Meinung äußern?
• Werden Informationen oft überlesen?
• An welcher Stelle gehen Informationen verloren?

Frühere Forschung befasst sich in den allermeisten Fällen mit der Vollständigkeit von Informationen. Diese ist immer noch für viele Unternehmen relevant, da es manchmal zu Problemen durch "Kaffeeküchengespräche" kommt. In der Schnelle bei der Kaffeemaschine wird aber nur das Wichtigste übermittelt. Im späteren Verlauf werden dann vielleicht weitere Informationen relevant, die aber nicht weitergegeben wurden. Da das Thema des "Aufklärens" dann aber schon erledigt ist, werden fehlende Infos manchmal nicht nachgereicht. Hier kann auch Scham über das Vergessen weiterer Punkte eine Rolle spielen.

In neuerer Forschung kommt auch die Meinungsvollständigkeit hinzu. Wir wissen mittlerweile, dass Entscheidungen von einem Team besser getragen werden, wenn alle ihre Meinung mitteilen konnten. Wir fühlen uns gehört, als Teil des Teams und aufgrund der gesammelten Meinungen wird eine Entscheidung getroffen. Selbst wenn sie gegen die eigene ist, ist die Akzeptanz in der Regel größer. Sprechen wir also über vollständige Informationen, sollten wir die Gesamtheit der Meinungen mitdenken.

Es ist ein Balanceakt zwischen Relevanz und Vollständigkeit.

Es wäre schade, wenn ihr aus diesem Artikel nur mitnehmt: Alles aufschreiben und jeden in cc mit Rechtschreibprüfung und neutralen Substantiven. Das führt nämlich zu einer Informationsflut, für die es schon eine Vollzeitposition braucht, um überschaubar zu werden. Informationsvollständigkeit heißt nicht automatisch Überfluss. Viel mehr heißt es, die genau richtigen Infos an die richtigen Stellen weiterzugeben. Ja, das ist nicht einfach. Es ist ein Balanceakt zwischen Relevanz und Vollständigkeit. Das ist eine Gratwanderung, die nicht immer gelingt und mit dem Punkt der Erwartungen stark verwoben ist. Es bedeutet auch viel Kommunizieren, Nachfragen, Feedback einholen und es gut meinen. Die meisten Menschen verzeihen wirklich viel, wenn man es gut meint und eine Begründung für sein Verhalten hat.

• Schafft einen Prozess, bei dem vor Entscheidungen jeder nach seiner Meinung gefragt wird.
• Fragt bei Diskussionen vor einer Entscheidung, ob alle Informationen in der Runde genannt wurden.
• Fragt euch, welche Information noch relevant sein könnte und ob diese verfügbar ist.
• Versetzt euch in die andere Person: Hättet ihr die Info gerne oder eher nicht?
• Bevor ihr etwas weiterleitet, überlegt, ob es für alle im cc  einen Mehrwehrt hat oder überflüssig ist.