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Tobias Schießl 29. Januar 2020

Herausforderungen bei der Digitalisierung von Unternehmensprozessen

– von der ersten Idee bis zur App

Der Einsatz mobiler Apps im Unternehmen wächst. Laut Wirtschaftswoche greift in über 70 Prozent der deutschen Unternehmen mehr als jeder zweite Mitarbeiter mobil auf Unternehmensdaten und -anwendungen zu. Damit kommen neue Herausforderungen auf die IT zu. Die Studie zeigt: 80 Prozent der befragten Unternehmen haben Sicherheitsbedenken hinsichtlich der externen Zugriffe [1].

Warum überhaupt Digitalisierungsprojekte?

Nicht verwaltete Endgeräte, nicht gesicherte Netzwerke, fehlendes Sicherheitsbewusstsein oder Risiken durch verlorene Login-Daten: Es gibt viele Ursachen für die Unsicherheit, die in Bezug auf Mobilität in Unternehmen herrscht. Horrorgeschichten von Rekordstrafen für Datenschutzverstöße, wie z. B. bei der Deutschen Bahn, verstärken die Angst. Richtig umgesetzt hat eine (mobile) Digitalisierungsstrategie aber viele Vorteile, die überwiegen: Sie spart Kosten, führt zu effizienteren Prozessen, fördert die Eigenverantwortung der Mitarbeiter und kann die Fachabteilungen entlasten – um nur einige Gewinne zu nennen.

Neben den eigenen Mitarbeitern, die immer mobiler arbeiten, ist der Treiber für Digitalisierungsprojekte vor allem das veränderte Kundenverhalten, das im Zeitalter der Digitalisierung Flexibilität von Unternehmen erfordert. Kunden erwarten immer mehr, dass sie alle Interaktion mit einem Unternehmen per App oder zumindest online erledigen können – z. B. Bestellungen nachverfolgen oder Stammdaten in einem Benutzerkonto ändern. Entsprechend muss ich als Unternehmen Möglichkeiten dafür bieten, um meine Kunden zu halten.

Zudem verlangt der Wettbewerb in der eigenen Branche oft neue Lösungen, wie Unternehmen sich abheben können. Digitale Newcomer tauchen auf und bringen die gesamte Marktverteilung durcheinander. Auch die Lieferanten können einen Einfluss auf Ihre Digitalisierung haben: Wenn Sie z. B. eine App mit Barcode-Scanner entwickeln, sollte Ihr Lieferant auch Barcodes auf seine Lieferscheine drucken – ansonsten können Sie sich den Aufwand sparen.

Ohne ganzheitliche Mobility-Strategie funktioniert es nicht

"Erst grübeln, dann dübeln": Ohne zuvor festgelegten Plan loszulegen, führt nicht nur beim Heimwerken zu Fehlern, die viel Geld kosten können. Die Ergebnisse von "Digitalisierungsaktionismus" sind oft Insellösungen, die keinen ganzheitlichen Mehrwert bieten und oft zu Wettbewerbsnachteilen führen.

Zu Beginn kommt es darauf an, ein gemeinsames Verständnis von Digitalisierung zu schaffen. Obwohl dieser Begriff weit verbreitet ist, ist er nicht klar definiert. Es entsteht Chaos, wenn jeder Mitarbeiter etwas anderes unter Digitalisierung versteht. Wie genau soll dieses Thema in Ihrem Unternehmen umgesetzt werden? Welche Prozesse sollen abgebildet werden? Welche Strukturen möchten Sie schaffen? Die Lösung ist hier eine ganzheitliche Mobility-Strategie in Form eines Enterprise Mobility Managements (EMM). Mithilfe dessen kann das Management und die Sicherung von mobilen Apps, Daten und Endgeräte im Unternehmen umgesetzt werden. Das Mobile Device Management (MDM) ist ein elementarer Teil des EMM. Mithilfe dieser Software können sämtliche Geräte, Betriebssysteme und Eigentumsmodelle verwaltet werden.  

Keep it simple

Eine Mobility-Strategie enthält mehr als nur eine Roadmap und sollte gut durchdacht sein – trotzdem gilt hier wie so oft: keep it simple. Eine gute Strategie ist leicht verständlich und in der Praxis einfach anzuwenden. Unternehmen, die zwei Jahre an einer Strategie feilen, bevor sie ihr Digitalisierungsprojekt umsetzen, sind zum Scheitern verurteilt, da sich in dieser Zeit die Rahmenbedingungen schon wieder geändert haben. "So viel wie nötig, aber so wenig wie möglich" ist hier die Devise.

Zugang für Mitarbeiter sicherstellen

Als wesentlichen Teilaspekt der Mobility-Strategie sollten Unternehmen den Zugang für ihre Mitarbeiter sicherstellen. Insbesondere, wenn diese oft im mobilen Auftrags- oder Servicemanagement unterwegs sind und mit mobilen Dashboards oder Kundenportalen arbeiten. Beispielsweise führt ein Unternehmen eine Cloud-Anwendung mit dazugehöriger App ein, doch der Zugriff der Mitarbeiter ist aus Datenschutzgründen außerhalb des Unternehmensnetzwerks nicht erlaubt. Wie kann der Zugriff sichergestellt werden? Wie kann beispielsweise ein VPN vernünftig abgesichert werden?

Bring Your Own Device = Build Your Own Desaster?

Eine der größten Herausforderungen im Mobile Device Management ist die Verwendung von nicht verwalteten Geräten. Wenn Sie in Ihr Unternehmensnetzwerk z. B. private Smartphones oder Tablets integrieren möchten, können Sie Strategien wie "Bring Your Own Device" (BYOD) nutzen. Herausfordernd dabei sind vor allem die Sicherheitsrisiken, da vertrauliche Daten mit den privaten Geräten gespeichert, fotografiert und weitergegeben werden. Zudem besteht ein größeres Hacking-Risiko. Richtig umgesetzt kann BYOD aber Vorteile bieten. So werden Beschäftigungskosten verringert, Verwaltungskosten gesenkt und die Zufriedenheit sowie Produktivität der Mitarbeiter steigt.

Eine Umfrage unter 1.100 mobilen Arbeitnehmern ergab, dass "Mitarbeiter, die mobile Systeme für Arbeit und Persönliches nutzen, 240 Stunden pro Jahr mehr arbeiten als Mitarbeiter, die diese nicht nutzen".

Um eventuelle "Sicherheits-Desaster" zu verhindern, gibt es verschiedene Ansätze: Beispielsweise kann der Admin Zertifikate statt WLAN-Passwörter verteilen, sodass neue Geräte ein eigenes Zertifikat benötigen und nicht einfach über ein Passwort zugreifen können. Zusätzlich kann der Admin die Zertifikate zu jeder Zeit für ungültig erklären. Als weitere Option kann das Device Fingerprinting verwendet werden. Dort wird zwischen Firmengeräten und eigenen Geräten auf Basis verschiedener Kriterien und automatische Zuweisungen unterschieden. So kann der Admin automatisch Sicherheitsprofile zuweisen. Darüber hinaus können Self-Registration-Portale verwendet werden, in denen Mitarbeiter ihre Geräte selbst registrieren.

Heterogene Systemlandschaften

Die Digitalisierung führt zwangsläufig zu heterogenen Systemlandschafen in Unternehmen. Eine Firma, die z. B. SAP ERP im Einsatz hat, nutzt wahrscheinlich zusätzlich noch ein CRM-System, ein Office-Paket, Cloud-Anwendungen wie die SAP Cloud und andere Web-Services. Hinzu kommen verschiedenste mobile Endgeräte über ein Mobile Device Management. Die Herausforderung liegt darin, alle Systeme über eine Plattform anzubinden. Eine Lösung im Bereich der mobilen Anwendungen dafür könnte z. B. sein, das Framework Simplifier zu nutzen und die Systeme mit Konnektoren zu verknüpfen. Dadurch können alle Apps über eine zentrale Plattform angeboten werden, was den Verwaltungs- und Administrationsaufwand reduziert.

Ideenfindung: Durch Apps mit klarem Business Case überzeugen

An kreativen Ideen mangelt es in Unternehmen meist nicht – das gilt auch für die App-Entwicklung. Daher müssen die Verantwortlichen kritisch prüfen, ob die Idee für eine App auch einen Mehrwert und vor allem einen Business Case hat. Die Aussage "wir wollen mal etwas mit Fiori machen" ist beispielsweise kein Business Case und sollte nicht als Argumentationsgrundlage für Verhandlungen dienen. Doch woran können Sie erkennen, ob ein klarer Business Case vorhanden ist? Um von einem Business Case sprechen zu können, sollten folgende Elemente vorliegen: Eine Herausforderung und/oder ein Ziel, eine Lösung, eine Aufstellung der Kosten und Benefits, ein Umsetzungsplan und eine Executive Summary.

Um eine Idee zu bewerten, können folgende Fragestellungen hilfreich sein:

  • Welcher Prozess liefert Ihnen den größten Mehrwert, wenn Sie ihn mit Hilfe einer App umsetzen? ​
  • Was kostet es, diesen Prozess digital abzubilden? ​
  • Brauchen Sie dafür eine oder mehrere Apps? ​
  • Wie viele Anwendergruppen nehmen am Prozess teil? ​
  • Wie offen sind die Anwender für das Thema Digitalisierung? ​
  • Welchen konkret messbaren Mehrwert erhoffen Sie sich durch die digitale Abbildung des Prozesses? ​​
  • Welche Abhängigkeiten zu anderen Prozessen gibt es zu berücksichtigen?
  • Welche Technologie ist passend für die Umsetzung?
  • Welches Potenzial hat der Prozess in Zukunft? (Weiterentwicklung)​

Mit einem guten Business Case können Sie viele Herausforderungen in Digitalisierungsprojekten lösen bzw. vermeiden, wie z. B. Schwächen in der Kosten- und Zeitplanung, eine unklare Anforderungsdefinition oder Zielkonflikte. Eine weitere Schwierigkeit liegt oft darin, dass Projekte dieser Art nicht durch die übergeordneten Instanzen unterstützt werden. Durch Ihren Business Case können Sie den Chance Owner überzeugen, der das Thema dann vorantreibt.

Fehlende digitale Kompetenz als Ursache für das Scheitern

Die häufigste Herausforderung bei Digitalisierungsprojekten in Unternehmen sind zu wenig digitale Kompetenzen und fehlendes internes Know-how in der App-Entwicklung.

Eine Lösung im SAP-Umfeld könnte die Nutzung einer Low-Code-Plattform für die Entwicklung sein, wie z. B. Simplifier oder Neptune. Sie bieten einen einfachen Einstieg für Entwickler, selbst wenn diese keine bis wenig Erfahrung im Bereich Web-Entwicklung haben. Der Aufbau von Oberflächen ist einfach über eine Baumstruktur abgebildet und mögliche Attribute von UI-Elementen und deren Ausprägung werden angezeigt, sodass diese nicht bekannt sein müssen.

So wird die Entwicklung schneller und kostengünstiger. Um mit Low-Code-Plattformen umgehen zu können, genügen initiale Trainings von ein oder zwei Tagen für die Entwickler. Zum Vergleich: Klassische UI5-Schulungen dauern in der Regel ab drei Tagen aufwärts. Trotzdem bleibt die Entwicklung auch für Core-Developer sehr flexibel, da die Frameworks erweitert werden und so alle Anwendungsfälle abgedeckt werden können.

Ein weiterer Vorteil neben der geringen Einarbeitungszeit: Der Quellcode wird vom System generiert. So ist eine gleichbleibende Qualität bei den Anwendungen sichergestellt und Entwickler können sich leichter in bereits bestehende Anwendungen hineindenken. Zum Vergleich: Bei reinen UI5-Entwicklungen schreibt jeder Beteiligte seinen Quellcode etwas anders. Für den jeweils anderen ist deshalb mehr Einarbeitung notwendig, um ein Verständnis zu entwickeln. Bei Low-Code-Plattformen müssen sich Entwickler nicht zwingend mit dem generierten Code beschäftigen – das führt zu einer besseren Wartbarkeit und Anpassbarkeit der Anwendungen. Durch diese Benefits kann der Fokus der App-Entwicklung auf fachliche Fragestellungen gelegt werden. Die Entwicklung wird dann im Optimalfall nur noch zum "Beiwerk".

Step by Step Releases und Design Thinking

Die Vorgehensweise in Digitalisierungsprojekten entscheidet ebenso über den Erfolg oder Misserfolg wie ein richtiger Business Case und vorhandenes Know-how. Apps leben davon, dass sie schnell einen Mehrwert bringen. Wie kann das umgesetzt werden?

Agile Methoden

Laut einer Studie nutzen 88 Prozent der erfolgreichen Digitalisierer agile Methoden (s. Abb. 6). Diese Vorgehensweise und das Arbeiten mit Sprints ermöglichen Flexibilität und eine schnelle Reaktion auf sich ändernde Marktbedingungen. Deshalb sollten Sie mit mehreren und regelmäßigen Releases planen, anstatt ein Jahr zu entwickeln und alle Features auf einmal auszurollen. So senken Sie die Kosten und der ROI stellt sich deutlich früher ein. Heben Sie sich bewusst Features für spätere Releases auf und verhandeln Sie mit den Stakeholdern. So bleiben Sie flexibel und können Ihre Anwendung entsprechend der sich ändernden Anforderungen anpassen. Scrum ist die wohl bekannteste agile Methode und eine von vielen Möglichkeiten zur Umsetzung. Jedes Unternehmen sollte aber die für sich passende Methode finden.

Design Thinking: Prozesse optimieren, statt sie nur zu digitalisieren

Wenn es um das Thema App-Entwicklung im Unternehmen geht, ist die erste Idee oft, bestehende Prozesse digital mit einer App abzubilden. Selten wird dabei die Frage gestellt, ob diese so noch sinnvoll sind und in der Praxis auch gelebt werden. Alte Prozesse sind meist schwerfällig und wenig flexibel. Die Wirtschaft und damit auch Unternehmensvorgänge werden immer schnelllebiger. Die Digitalisierung bringt neue Möglichkeiten mit sich, die Unternehmen in die Entwicklung mit einbeziehen sollten. Die Anpassbarkeit und Wartbarkeit von Apps sind essenziell für deren Erfolg.

Wie sieht also eine optimale digitale Abbildung eines Prozesses aus? Design Thinking ist ein Ansatz, um das herauszufinden. Dabei steht der letztendliche Anwender der App im Fokus und wird in die Ideenfindung miteinbezogen.

Design Thinking ist ein iterativer Prozess, der im Wesentlichen aus den Elementen Discover, Design und Develop besteht.

  • Discover: Wenn das Problem verstanden und die Zielgruppe definiert wurde, folgt eine intensive Recherche mit vielen Fragen und Beobachtungen: Was macht mein Anwender? Warum macht er das so? Lernen Sie Ihren Anwender kennen und versetzen Sie sich in seine Lage.
  • Design: Auf Grundlage der Beobachtungen wird ein fiktives Profil der Zielgruppe erstellt. Ich empfehle, mit Personae zu arbeiten. Nun wird gebrainstormt und konzipiert, wie eine Lösung dem Nutzer das Leben leichter machen kann. Zum Veranschaulichen der Ideen werden erste, einfache Prototypen entwickelt und getestet. 
  • Develop: Die Erkenntnisse, die durch die Prototypen gewonnen wurden, werden eingesetzt, bis ein optimales Produkt entsteht. Diese werden wieder an der Zielgruppe getestet.

Es hat sich als sinnvoll erwiesen, bei dieser Methode visuell – wie mit Prototypen – und in interdisziplinären Teams zu arbeiten. So haben die Beteiligten direkt ein Bild vor Augen und damit eine bessere Diskussionsgrundlage. Durch Visualisierungen ist weniger Übersetzung zwischen der Fachabteilung und der Entwicklung notwendig und Missverständnisse können vermieden werden.

Für das Protoyping können z. B. Wireframes verwendet werden. So können Entwickler, Prozessverantwortliche und Prozessbeteiligte, die später mit der App arbeiten sollen, in unterschiedlichen Teams die Abfolge und den Aufbau von unterschiedlichen Screens ganz einfach designen. Später werden diese dann untereinander besprochen.

Darüber hinaus gibt es verschiedenste Softwares zum Erstellen von Prototypen. Änderungen sind dort leichter anzupassen, als auf Papier gebrachte Wireframes. Zum Beispiel bietet Simplifier eine Funktion, mit der einfach und schnell Prototypen erstellt werden können. Damit sieht die UI bereits annähernd so aus, wie in der finalen App. Eine Möglichkeit zum Prototyping von Fiori-Apps ist beispielsweise SAP build.me.

Change-Management für den Erfolg Ihres Digitalisierungsprojektes

Ein Aspekt, der unterschätzt wird, aber unbedingt während des ganzen Projektes berücksichtigt werden sollte, ist das Change-Management. Meist ist die Wahrnehmung der betroffenen Mitarbeiter, dass Digitalisierung durch ein ansteigendes Arbeitspensum und mehr Multitasking zu mehr Stress führt. Daher stoßen Projekte dieser Art oft auf Widerstand.

"Das haben wir schon immer so gemacht" – viele Menschen sind zusätzlich gewohnheitsliebend und sehnen sich nach Sicherheit. Welchen Verlauf Menschen bei Veränderungen durchleben, zeigt die Kübler-Ross-Kurve (s. Abb. 7) [5]. Diese lässt sich auch auf Digitalisierungsprojekte übertragen. Das hilft den Verantwortlichen, Reaktionen einzuschätzen, damit zu planen und die Mitarbeiter dort abzuholen, wo sie sich gerade im Prozess befinden. So können Sie entsprechend gegensteuern und Akzeptanz bei den späteren Nutzern schaffen.

Fazit

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind Schlüsselkompetenzen der Digitalisierung und erfordern ein Umdenken in Unternehmen. Mit einer ganzheitlichen Strategie, einer agilen Vorgehensweise und einem etablierten Change-Management ist Ihr Digitalisierungsprojekt gut zu realisieren. Behalten Sie dabei immer wieder diese Erfolgsfaktoren im Hinterkopf: Verstehen Sie das Problem, bieten Sie Lösungen und testen Sie diese, keep it simple und verlieren Sie vor allem nicht den Spaß an der Sache. Schließlich kann die Entwicklung einer (Unternehmens-)App eine sehr kreative und spannende Aufgabe sein und jede Herausforderung bringt Sie dabei ein Stückchen weiter.

Autor

Tobias Schießl

Tobias Schießl betreut Themen wie App-Entwicklung, SAP Cloud Platform, Schnittstellen und Infrastrukturen in verschiedenen Kundenprojekten.
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