Der perfekte IT-Bereich
Digitalisierung, Industrie 4.0, Cloud-Services und andere Schlagwörter begleiten uns in nahezu allen Bereichen durch den Tag. Immer neue Themen scheinen unsere Aufmerksamkeit zu fordern. Immer mehr und wichtiger wird der Umgang und die Handhabung von IT und EDV. Aufgabe eines Administrators oder IT-Verantwortlichen ist es, den Überblick zu behalten, Altes gegen Neues auszutauschen, die Bedürfnisse der Anwender zu verstehen und wahrzunehmen. Keine leichte Aufgabe. Es warten viele Stolpersteine. Wenn man es sich zur Aufgabe macht, einen IT-Bereich zu schaffen, welcher skalierbar, belastbar und vor allem transparent ist, verschwinden allerdings viele Stressfaktoren.
Zugegeben – mit dem Titel schieße ich gleich zu Beginn über das Ziel hinaus. In einer Zeit, in der mit Leichtigkeit immer wieder andere Ideen zur Umsetzung kommen, immer wieder Impulse und Einflüsse kognitiv verarbeitet werden müssen, ist ganz klar, dass ein "Fertig" nicht so einfach zu erreichen ist. Grade dann nicht, wenn es um einen ganzen Bereich geht. Wer heute in einem IT-Bereich arbeitet, muss ständig wechselnde Anfragen bewältigen, Erklärungsbedarf bei den Benutzern schmälern sowie das verschlafene Strategiemeeting irgendwie verarbeiten. Weitsichtige Planungen und Ideen kollidieren zumeist mit den Vorstellungen des Unternehmens. In der Konsequenz fällt die Planung und das weitsichtige Auslegen der Infrastruktur eher flacher aus. Reagieren statt Agieren ist meist an der Tagesordnung.
Zeit für Umdenken und Wechseln
Klingt fast wie ein Werbeslogan! Ist auch so gemeint. Klingt doch das Ziel sehr verlockend:
Der perfekte IT-Bereich. Traum oder Realität? Mythos oder leistbares Unterfangen? Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass der Aufbau eines funktionierenden und möglichst personenunabhängigen IT-Bereichs ein ständig wechselndes Für und Wider – Auf und Nieder ist. Doch was genau zeichnet den perfekten IT-Bereich aus? Sind es qualitativ hochwertige Hard- und Softwarekomponenten, welche perfekt aufeinander abgestimmt sind, nahtlos ineinander übergehen und keine Fragen offen lassen? Ist es eine hoch redundant ausgelegte Infrastruktur, welche selbst einem Unwetter mit apokalyptischen Ausmaßen standhält? Ist es eine autonome Landschaft, welche sich selbst heilt und sämtliche Fragen des Managements im Vorfeld beantwortet?
Eine Definition muss sicherlich jeder für sich selbst finden. Jedoch konnte ich im Laufe meiner beruflichen Laufbahn feststellen, dass es sich bei dem perfekten IT-Bereich um einen Prozess handelt, welcher zielführend und konstruktiv gelebt werden muss. Es geht darum, Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen und sichtbar in Erscheinung treten zu lassen. Es geht darum, als Dienstleister bei den eigenen Kollegen aufzutreten und durch den Einsatz der fürchterlich untechnischen Eigenschaft "Empathie" Trends zu erkennen, Lösungen anzubieten, welche im Idealfall den eigenen Maßstäben entsprechen oder aber rechtzeitig gelegt einen bestmöglichen Kompromiss zum "Worstcase" bieten.
Im Umkehrschluss erhält man eine Landschaft, welche in der Lage ist, im Falle eines Troubleshootings Fragen beantworten zu können. Welche es schafft, Hard- und Software soweit zu vereinen, dass Reportings gefahren, Auswertungen erzeugt und Skalierbarkeit geliefert werden kann.
Es ist durchaus möglich den personellen Bedarf eines großen IT-Bereichs um mehr als 50 Prozent zu senken, wenn die Hard- und Software einem nicht im Weg steht. Dafür müssen oft die persönlichen Belange außer Acht gelassen und Entscheidungen als Dienstleister getroffen werden. Allerdings natürlich nur, wenn die Umgebung mitspielt. Leider ist dies – zu Beginn – kein einfacher Prozess und schon gar keiner, bei dem man seinen eigenen Kopf oder den der werten Kollegen riskieren möchte. Soll es auch gar nicht. Allerdings muss man ehrlich zugeben, dass sich mit den gewonnenen Ressourcen doch weitaus mehr anfangen lässt als einfach nur Reaktion zu leben.
Ziel darf seitens des Verantwortlichen nicht sein, den persönlichen Spieltrieb, dogmatische Ansätze oder Überzeugungen alleine um der Überzeugung willen einzusetzen und voranzutreiben.
Vielmehr sollte die grundsätzliche Zielsetzung sein, dass alles, was in der IT-Landschaft passiert, als Dienstleistung an das Unternehmen verstanden wird. Auch wenn es sicherlich schmerzt, etwas von dem abzugeben, was man selbst für unübertroffen gut hält, so entsteht im Keim eine Art Abstraktionsebene, welche einen die Lösungen sachlicher betrachten und beurteilen lässt. Personengebundene Ansätze haben den Nachteil, dass es auch immer jemanden geben muss, der die Aufgaben erledigt. Ist dieser Jemand nicht zugegen, entstehen Unruhen. Wenn dieser Jemand gerade beschäftigt ist, entsteht Stress. Alles Dinge die tendenziell vermeidbar sind, wenn eine Lösung so konzipiert wird, dass sie kommunizierbar und delegierbar ist.
Die Kunst liegt darin, die komplexen Dinge einfach zu verpacken. Tools wie Rundeck [1], Ansible [2] und Co bieten eine hervorragende Möglichkeit, um Schritte und Handlungen in Form zu gießen, dass sie Kollegen, die nicht so tief im Thema sind, an die Hand gegeben werden können. Implizites Wissen ist der Graus einer jeden IT-Abteilung – spätestens dann, wenn ein Urlaub ansteht. Prozesse müssen aufgezeigt, skizziert und mit möglichst einfachen (das Stichwort lautet K.I.S.S. [3]) Lösungen abgedeckt werden. Dabei kann eine Loseblattsammlung schon viel zielführender sein, als eine druckreife Dokumentation – je nachdem, welche Ressourcen im Bereich Energie und Zeit zur Verfügung stehen.
Dabei ist darauf zu achten, die Verantwortung nicht ausschließlich in die Hände von externen Dienstleistern zu legen – zumindest nicht bei kritischen Eckpfeilern. Sicherlich spielt hier auch die persönliche Erfahrung einer Rolle. Gute Lösungen erfordern jedoch auch manchmal einen Blick über den Tellerrand. So kann es beispielsweise im Hinblick auf die Langlebigkeit sinnvoller sein, ein CentOS Linux anstelle eines Ubuntu zu nehmen – auch wenn die persönliche Empfindung etwas anderes rät.
Weniger kann mehr sein
Etwas das ich schnell gelernt habe, ist, dass man vor allem als Einzelkämpfer darauf angewiesen ist Lösungen zu finden, welche durch einen selbst aufgesetzt, verstanden, verwaltet und gepflegt werden können. Der Vorbereitungsspielraum ist dabei allzu oft nicht sonderlich groß und der Realisierungsdruck dafür spürbar. Einen heiligen Gral wird es in einer solchen Situation nicht geben. Gern gibt man hier Verantwortung an Dienstleister ab, welche es dann wissen müssen. "Einmalwissen" ist hier oft zu hören. Für einen gewissen Zeitraum mag das stimmen. Dennoch wird auf dieses Szenario ein Weiteres folgen. Darauf dann wieder ein Weiteres und bald ist man gezwungen die Entscheidungen aufeinander abzustimmen. Eine Situation, die sehr anstregend sein kann – immerhin hat man es bis hierhin eventuell sogar versäumt, sich mit der Thematik zu befassen.
Was ich damit sagen möchte ist: Der Aufbau oder die Reorganisation eines IT-Bereichs birgt viele weiche Faktoren, welche man berücksichtigen sollte. Je weiter man in seiner beruflichen Laufbahn gekommen ist, umso mehr wird man diese Komponenten aufeinander abzustimmen wissen. Ein wirkliches "richtig" oder "falsch" wird sich nicht generell finden lassen. Allerdings ein "zielführend" oder "nicht zielführend".
Im Prozess leben
Als Maßstab kann dienen, dass es möglich sein muss, die notwendigen Prozesse zum Erhalt des Betriebs, der Sicherheit, der Integrität und Verfügbarkeit ohne das eigene Zutun gegeben sein muss. Wird eine Lösung geschaffen, so sind die elementar wichtigen nächsten Schritte direkt zu skizzieren und umzusetzen. Ebenso die Handhabung zu der sie gedacht ist. Eingesetzte Softwarekomponenten sollten beispielweise nahe dem Standard der Entwickler gehalten und eingesetzt werden. So enfällt schon mal der ein oder andere Schritt des Umdenkens.
Auch wenn es zumeist umständlicher erscheint, Parameter direkt in einen Aufruf zu schreiben, so macht es doch das Nachvollziehen wesentlich einfacher – wenn jemand Fremdes sich an der gefundenen Lösung versucht. Natürlich wird es sich nicht vermeiden lassen, dass die eigenen Erfahrungen und "Best Practices" Einzug halten. Je mehr man sich hingegen darauf einigt, dass die zu realisierende Aufgabe auch von einem anderen bedient werden können muss, umso mehr findet man sich im Lauf der Zeit in einer komfortablen Situation wieder. Denn man kann sich auf vorhandene Dokumentation (aus den jeweiligen Softwarequellen) stützen, benennen wo etwas zu finden ist (vielleicht entspricht es sogar einem Standard wie die obligatorische /etc/crontab) und so schon allein dadurch Verantwortung abgeben, dass man die notwendigen Grundlagen und fachlichen Expertisen schon im Vorfeld benennen kann.
Perfektionismus ist in der IT nur an wenigen Stellen angebracht.
Solche Entscheidungen sind selbstverständlich von Fall zu Fall unterschiedlich zu treffen. Ein Rechenzentrum hat andere Anforderungen bei dem Betrieb einer Firewall, der Switche und Software als ein Unternehmen der Bildung oder Forschung. Nichtsdestotrotz: Lösungen sind so aufzubauen, dass die weitere Handhabung nicht in den eigenen Händen liegen darf. Es muss möglich sein, Know-how kurzfristig einzukaufen oder anzulernen. Das spiegelt sich in den jeweiligen Entscheidungen wider.
Mit 80 Prozent weiter als mit 100
Wer den perfekten IT-Bereich aufbauen möchte, darf sich nicht damit aufhalten, eine Lösung zu 100 Prozent umzusetzen – gesamtheitlich betrachtet. Perfektionismus ist in der IT nur an wenigen Stellen angebracht. Wer es schafft Kompromisse einzugehen – ohne dabei die existenziellen Bedürfnisse wie Sicherheit und Stabilität zu vernachlässigen – der schafft schnell belastbare Lösungen und noch viel wichtiger: Freiraum für Neues.
Einmalwissen ist hier sicherlich anders zu beurteilen als permanentes Know-how. Wer nur einmal ein icinga monitoring installiert und einrichtet, sollte mehr Wert auf eine nachvollziehbare Dokumentation legen. Wer hingegen Cluster installiert und dabei jedes Mal individuelle Konfigration realisiert, würde damit ausgebremst. Hier zählt eine weniger genaue Dokumentation mit dem Verweis auf das Handbuch mehr, wenn im Gegenzug die Implementierung und Handhabung sauber läuft. Wo sich Regel, Aufbau und Konfiguration häufiger wandelt, sollte die Skizze vor dem Meisterportrait stehen. So kann Wissen gesammelt und gebündelt eingesetzt werden. Sobald das notwendige Know-how tiefer geht sind wieder Experten gefragt.
Dem IT-Entscheider obliegt allerdings bei genauem Hinsehen sehr oft die Entscheidung, wo und in welchem Umfang dieses teure Experten-Know-how erforderlich ist. Aus dem Projektmanagement wissen wir, dass die letzten 20 Prozent knapp 80 Prozent der Zeit benötigen. Die Sorgenfresser zu erkennen und vielleicht schon im Vorfeld in seine Planung einzubauen hilft ungemein. Manchmal sind die gefühlten Prioritäten auch nicht die des Kunden – und Mitarbeiter sind auch Kunden.
Dinge zu tun, einfach weil man es kann oder weil es möglich ist, ist ein Laster der heutigen Entwicklung. Natürlich heißt es nicht, dass man seine Arbeit nur halbherzig oder gar fahrlässig durchführen sollte. Es heißt aber auch nicht, dass man seinen Fokus auf Dinge legen sollte, die nur die Berufskollegen am Stammtisch beeindrucken. Die Leistung die beim Kunden ankommt, ist diejenige, die zählt. Das ist im Zweifelsfall eine ganz andere, als in der eigenen Vorstellung. Ist man bereit, das zu berücksichtigen, findet eine gute Lösung und kann diese umsetzen, kann man sich zu Recht sein Superman-Cape anziehen und vom Hof fliegen.
Nah, näher, am nächsten
Wie in der Personalführung ist es auch im Aufbau eines IT-Bereiches wichtig, den Fokus gelegentlich abzuwenden und Abstand aufzubauen. Wer verbissen ein Ziel verfolgt, übersieht oft, wenn auf dem Weg dorthin etwas liegenbleibt.
Ein nicht zu vernachlässigender Bestandteil des perfekten IT-Bereichs ist die Kommunikation. Anwender mögen es, informiert zu sein. Ebenso mögen es die Kollegen auch, wenn sie wissen was gerade passiert. Es macht den ansonsten so unnahbaren IT-Bereich greifbarer. Durch die Omnipräsenz der Dinge mit denen man zu tun hat, kann man unweigerlich eine symbiotische Wirkung erzielen und ein "Mitmachen" fördern. Wer seine eigenen Aufgaben kommuniziert, wer bevorstehende Störungen anzeigt, wer zur Mithilfe anregt und auch die Eigenverantwortung der Kollegen nicht außer Acht lässt, der wird erleben, dass ein konstruktiver Umgang mit der Entwicklung des IT-Bereichs möglich ist. Es findet ein konstruktiver Austausch statt – auch wenn dies nicht immer so einfach ist.
Aber Vorsicht: Wer andere dazu einlädt sich in seiner Arbeit umzuschauen, muss sich darauf gefasst machen, dass nicht nur Begeisterungsstürme losgetreten werden. Ähnlich wie bei der Fussballweltmeisterschaft, hat man plötzlich überall Profis. Dem sollte man sich aber stellen. Denn diese Unmenge an Informationen schafft eine Empathie für die anstehenden Aufgaben und Einblicke in die Bedürfnisse des Unternehmens, wie es keine kognitiv zu lösende Umfrage vermag.
Fazit
Wer diese Ratschläge berücksichtigt, der wird mit einer großen Anzahl Anwender zurechtkommen, welche einem die Kompetenz zum Aufbau und der Führung eines solchen IT-Bereichs zugestehen – auch wenn manchmal erst die Feuertaufe vorangeht. Ebenso werden Lösungen geschaffen, welche kommunizierbar und ausbaufähig sind. Weiterhin kann sich die Personalentwicklung auf die Fahnen schreiben, dass Fortbildungen für neue Themen quasi innerhalb der Arbeit liegen. Das motiviert persönlich zur Schaffung weiterer Lösungen. Wer den Aufbau eines IT-Bereichs nicht als das Erreichen eines Absoluten IST-Zustandes, sondern vielmehr als Prozess betrachtet, der wird feststellen, dass eine gewachsene Infrastruktur bei entsprechender Disziplin zu einem hochprofessionell wirkenden Gebilde wird. Ebenso werden die Lösungen an die Bedürfnisse des Unternehmens und der Anwender angepasst. Aus diesem Blickwinkel heraus steigert es sowohl die eigene Zufriedenheit, als auch die der Anwender und dadurch – man mag es kaum glauben – insgesamt die Wirkung der Qualität der eigenen Arbeit in Richtung des Managements. Lob, Beförderung und Zugeständnisse werden die Folge sein.
Der perfekte IT-Bereich ist etwas, das abhängig von der Definition erreicht werden kann. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass ein Idealbild als feste Einrichtung nicht erreicht werden kann. Es wird immer Abzweigungen und Provisorien geben. Ähnlich wie aus dem Projektgeschäft bekannt, können ganze Aufgabenbereiche ruhigen Gewissens delegiert oder einen Arbeitsplatzwechsel durchgeführt werden.
Dokumentation, Information und das Einfordern und Abgeben von Verantwortung ist ein dynamischer Prozess, welcher jedem Personalentwickler und vermutlich auch jeder Führungskraft bekannt ist. Aus diesem Blickwinkel sollte man seine Landschaft als ein Heer von Mitarbeitern und Aufgaben betrachten, welche nicht wie Soldaten stramm stehen, sondern eher wie Ameisen zielgerichtet gelenkt und konstruktiv in Bewegung gehalten werden.
