Mit User Experience zur besseren Software-Architektur

Usability, als eines der Qualitätskriterien der ISO 25010, befasst sich mit der Gebrauchstauglichkeit – dem Grad an Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit, mit dem ein angestrebtes Ergebnis erreicht wird. User Experience (UX) geht darüber hinaus und umfasst das gesamte Nutzungserlebnis vor, während und nach der Benutzung.

Um ein gutes Nutzungserlebnis zu schaffen, ist es wichtig, den Nutzer zu kennen und zu verstehen. Der Begriff des mentalen Modells eines Nutzers beschreibt hierbei die individuellen Vorstellungen von Dingen und deren Verhalten, basierend auf Erfahrungen und Erwartungen. Entwickler:innen und Designer:innen können gut gemeinte Lösungen entwickeln, die jedoch an den Erwartungen der Nutzer vorbeigehen. "You are not your user", wie Jakob Nielsen treffend formulierte, sollte bei der Konzeption stets ein Gebot sein [1].

Zusätzlich ist es entscheidend, den Nutzungskontext zu begreifen, in dem sich der Nutzer bewegt. Dieser umfasst Benutzer, Aufgaben, Arbeitsmittel sowie die physische und soziale Umgebung, in der ein Produkt genutzt wird. Insbesondere bei komplexen Domänen, wie z. B. Industrie oder Medizin, ist es extrem wichtig, bei der Konzeption den Nutzungskontext zu bedenken. Um drei einfache Beispiele zu nennen: Es ist ein großer Unterschied, ob eine Person entspannt zu Hause am Computer sitzt und z. B. etwas in einem Onlineshop bestellt, jemand in einer Gießerei arbeitet und ggf. mit dicken Handschuhen etwas am Display eingeben/ablesen muss oder man in einer Arztpraxis arbeitet und viele Aufgaben parallel bearbeiten muss und ggf. Stress hat, weil die Praxis gerade unterbesetzt ist. Für all diese Situationen muss unterschiedlich konzipiert werden!

Bei UX denken viele sofort an das User Interface und dessen Gestaltung. Doch das Design des User Interfaces ist nur ein kleiner Teil von UX. Gutes Design, insbesondere in Bezug auf Nutzerführung, Konsistenz und Klarheit, trägt zwar zur UX bei, aber sind es nicht Wartezeiten, schlecht gestaltete Medienbrüche und unpraktische Formulare, die die Nutzererfahrung maßgeblich negativ beeinflussen?

Ist Euch schon mal passiert, dass Ihr ein Formular nicht korrekt ausfüllen konntet, weil Euer Name oder ein Straßenname nicht akzeptiert wurde oder das Format der Postleitzahl auf ein spezifisches Land festgelegt war? Generell finde ich es sehr übergriffig, wenn ein Formular meinen Familienstand oder meinen Geburtstag abfragt, wenn ich beispielsweise einfach nur den Status für einen Reparaturauftrag wissen möchte. Wie ist es, wenn Ihr ein langes Formular ausgefüllt habt, dann ein Fehler auftritt und das ganze Formular danach gelöscht ist? Abgesehen vom Aspekt der fehlenden Inklusion sind das Fehlentscheidungen in der Architektur.

Usability ist ein Aspekt der Software-Qualität, während UX die Summe aller Eindrücke ist.

Usability ist laut ISO 25010 ein Aspekt der Software-Qualität, während UX die Summe aller Eindrücke ist, die ein Nutzer während der Interaktion mit einem Produkt sammelt. Darüber hinaus ist UX ein geeignetes Konzept, um ebendiese Qualitätskriterien eines Produkts zu erheben und sinnvoll zu definieren.

Die Fault Tree Analysis ist ein Top-Down-Verfahren, welches von der Auswirkung (Harm) zur Ursache (Cause) führen soll. Durch die Analyse entsteht eine Art Fischgräten-Diagramm, welches die möglichen Auswirkungen immer weiter zerlegt und zu unterschiedlichen Ursachen führen kann, wobei man für jede Gefährdung einen eigenen Fehlerbaum erstellt. Sie dient dazu, die zugrunde liegenden Ursachen von Fehlern oder Vorfällen zu identifizieren, um Maßnahmen zu definieren, die diese Fehler verhindern und somit die Sicherheit und Zuverlässigkeit zu erhöhen.

Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)

Ursprünglich vom US-Militär entwickelt, ist die Failure Mode and Effects Analysis ein Bottom-Up-Verfahren, welches von Interaktion/Ursache zu Gefährdung/Wirkung führen soll. Die FMEA betrachtet ein Produkt komponentenbasiert und analysiert, wie eine Komponente versagen und was dabei passieren kann. Um diese Methode durchzuführen, bedarf es einer umfangreichen Systemarchitektur, auf Basis derer sogenannte Fehlerketten gebildet werden können.

Es hat sich für uns bewährt, die Risikoanalyse in mehreren Risikoworkshops durchzuführen, jeweils mit einem interdisziplinären Team. Neben einem Risikomanager sind Systemarchitekten, UX-Experten, Fachexperten und idealerweise auch Nutzer involviert (mindestens in vorhergehenden oder nachgelagerten Usability-Tests). Aus meiner Erfahrung ist die interdisziplinäre Zusammenarbeit wichtig, da Benutzungsfehler sowohl auf Oberflächen (UI) und Interaktion als auch auf technische Probleme zurückgehen können. Man betrachtet somit aus verschiedenen Perspektiven eine Gefährdungssituation und schafft mit Hilfe dieser Workshops auch mehr gegenseitiges Verständnis.

Anhand eines echten Beispiels könnte die FTA z. B. so aussehen (vereinfachte Form): Ein Patient wird verstrahlt (mit möglicher Todesfolge). Wenn man die Fehlerkette entlang geht, stellt man fest, dass die Behandlung fehlerhaft war, da sie durch manuelle Eingabe getätigt wurde. Die Eingabebefehle sollen sequenziell abgearbeitet werden, jedoch führt eine zu schnelle Tasteneingabe zu einem Buffer Overflow. Je versierter eine medizinische Fachkraft ist, desto schneller kann sie die Handgriffe ausführen und möglicherweise diesen Fehler auslösen.

An diesem Beispiel sieht man sehr gut, wie Nutzer-Interaktion und technisches System zusammenspielen und sich gegenseitig bedingen. Oft ist die leichteste, kostengünstigste und leider beliebteste Methode, auf vermehrte Schulung und großflächige Benutzungshinweise zu setzen, statt die Architektur umzustellen, wenn das technische System nicht der Benutzung entspricht. Zum Glück ist das im Medizinbereich nicht möglich, sodass man frühzeitig festlegen muss, wie die technische Grundlage beschaffen sein muss, um Nutzer vor Fehlern zu bewahren.