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Ulrich Zeh 28. Juni 2016

IT-Vorsorge: Proaktive Unterstützung für Endanwender mit der richtigen ITOA-Lösung

Alte Systeme, neue Geräte und eine Bring-your-own-Device-Umgebung: IT-Abteilungen stehen vor der großen Herausforderung, den Überblick über ihre Infrastruktur zu behalten und den Endanwendern reibungslose Prozesse bieten zu müssen. Doch viel zu oft werden sie durch Endnutzer auf Probleme hingewiesen, deren Ursache sich trotz intensiver Recherche weder finden noch beheben lässt. Eine frustrierende Situation, sowohl für die IT-Abteilungen, als auch für die Endanwender. IT Operations Analytics-Lösungen (ITOA) bieten zahlreiche Ansätze, mit denen IT-Abteilungen nicht nur die Endanwender glücklich machen, sondern auch die Sicherheit erhöhen und die Kosten senken. 

Der reguläre Support folgt immer demselben Muster: Ein Endanwender entdeckt ein Problem, meldet es dem HelpDesk, wodurch ein Ticket eröffnet wird. Der Vorfall wird an die IT-Abteilung weitergegeben, die sich anschließend auf die Fehlersuche begibt. Doch diese Fehler können an vielen Stellen auftauchen und sie zu finden ist nicht immer leicht: Hat der Endanwender das Problem korrekt beschrieben oder hat er bereits eigene Schlüsse gezogen und diese dem HelpDesk auch mitgeteilt? Hat der HelpDesk-Mitarbeiter bereits eine Vermutung, die er in das Ticket mit einbezieht? Was passiert, wenn der Sitz des HelpDesk in einem anderen Land angesiedelt ist und deswegen nicht sofort erreichbar ist? Hinzu kommen dann auch noch sprachliche Barrieren, die die Kommunikation zusätzlich erschweren. Viel einfacher wäre es doch, wenn die IT-Mitarbeiter schnell und auf einfache Art sehen könnten, wo der Schuh bei den Endanwendern drückt. Zudem möchten sie das Unternehmen proaktiv unterstützen, Fehlerquellen vorab ausschließen und gleichzeitig Kosten sparen, da die Budgets für die IT in der Regel knapp sind.

Wo drückt der Schuh?

Unternehmen wollen und müssen wissen,

  • warum End-User über Probleme klagen, obwohl Monitoring-Systeme keine Probleme identifizieren konnten?
  • woher Performance-Probleme von Clients kommen?
  • ob Software-Lizenzen auf den Clients richtig verteilt sind und auch wirklich von den richtigen Anwendern genutzt werden?
  • ob die Bandbreite sich wirklich am tatsächlichen Bedarf der User ausrichtet?
  • ob die Sicherheitsrichtlinien auf Client-Ebene eingehalten werden?
  • oder ob sich irgendwo Malware einschleicht?

Viele Monitoring- und Analyse-Tools haben nur die Server- und zentrale Infrastruktur im Blick. Um Probleme zu finden, muss man dabei oftmals vorher bereits die richtige Fragestellung kennen. In den meisten Fällen fehlt eine Übersicht über die Enduser- und Endgeräte-Infrastruktur. Wechselt das IT-Team nun mithilfe einer IT Operations Analytics- Lösung in die Perspektive des Endanwenders, wird vieles klar: Die Endgeräte mit Zugriff auf Unternehmensdaten sowie die ausgeführten Anwendungen und Verbindungen lassen sich mit einer guten Lösung übersichtlich, visuell und in Echtzeit, darstellen. Die Suche nach der Nadel im Heuhaufen erübrigt sich damit. Das verschafft dem IT-Team den notwendigen Überblick, um entsprechende Maßnahmen ergreifen zu können. Die neue Perspektive bietet eine gute Möglichkeit, die Bring-Your-Own-Strategie in einem Unternehmen auch tatsächlich umzusetzen.

Funktionsweise einer ITOA-Lösung

Aber wie funktioniert eine leistungsfähige ITOA-Lösung im Detail? Auf jedem Client eines Endanwenders wird ein kleines Stück Software installiert. Dieses sammelt Daten über alle Verbindungen, die von den Clients ausgehen – egal, ob es sich um den Zugriff auf Internetseiten, die Ausführung von Anwendungen oder Verbindungen mit anderen Geräten handelt. Diese Informationen sollten sich hinsichtlich unterschiedlicher Fragestellungen in Echtzeit oder auch historisch auswerten lassen. Hilfreich ist es, wenn einzelne Clients oder Services betrachtet werden können. Wird beispielsweise für einen Client ein Verbindungsproblem für einen Service entdeckt, kann in der gesamten Infrastruktur nach anderen Endpunkten gesucht werden, bei denen dasselbe Problem auftritt – anschließend lassen sich Maßnahmen für alle betroffenen Endgeräte gesammelt durchführen.

Frustrierte Endanwender melden ihre Probleme nicht mehr dem HelpDesk, sondern akzeptieren sie als Teil Ihres Arbeitsalltags.

ITOA-Lösungen sind vielfältig einsetzbar: Es können unterschiedliche Dashboards erstellt werden, die sich nach dem Bedarf des jeweiligen Unternehmens richten. Damit ist die Fokussierung auf unterschiedliche Bereiche möglich: IT-Sicherheit, Enduser Computing, Lizenzmanagement, PC Lifecycle Management oder Performance Management. Für jeden Bereich lassen sich regelmäßige Reports und Alerts erstellen, sodass das IT-Team immer auf dem neusten Stand ist und auch in akuten Fällen informiert wird.

Probleme der Endanwender beheben

Das Performance Management ist sicherlich einer der wichtigsten Bereiche, die mit einer ITOA-Lösung gut abgedeckt werden. Denn hier wird proaktiver Support für die Endanwender geleistet. Viele Unternehmen machen die Erfahrung, dass frustrierte Endanwender ihre Probleme nicht mehr dem HelpDesk melden, sondern sie als Teil ihres Arbeitsalltags akzeptieren bzw. versuchen, selbst Lösungen zu erarbeiten. Doch wenn die IT-Abteilung nichts von den Problemen weiß, kann sie auch nicht helfen. Mit ITOA-Lösungen können die IT-Mitarbeiter proaktiv auf die End-User zugehen und ihre Probleme lösen, bevor sie entstehen. Durch die erhobenen Daten lässt sich schnell feststellen, welche Nutzer von Blue Screens oder Abstürzen betroffen sind, ob es zu Verbindungsabbrüchen kommt und wie die Antwortzeiten von Anwendungen aussehen. Zudem können die Verbindungen zu unterschiedlichen Servern nachvollzogen und Schwachpunkte aufgedeckt werden. Lange Boot- oder LogOn-Zeiten gehören dann der Vergangenheit an. Das Ergebnis: Das Vertrauen in die unternehmenseigene IT-Abteilung wächst wieder. Die Mitarbeiter erledigen ihre Arbeit schneller und effizienter, wodurch das Unternehmen Geld einspart.

Die Sicherheit erhöhen

Die IT-Sicherheit steht noch immer ganz oben auf der Prioritätenliste von CIOs. Malware wird immer geschickter getarnt, indem sie sich in den ganz gewöhnlichen Datenfluss einfügt und so Virenscanner und traditionelle Lösungen austrickst. Mittlerweile werden Endgeräte schon beim Besuch einer normalen Website infiziert. Mit einer ITOA-Lösung haben aber auch diese Angriffe keine Chance mehr!

Mithilfe der richtigen Abfragealgorithmen und einer guten Visualisierung der entsprechenden Verbindungen, lässt sich beispielsweise feststellen, an welchen Clients bzw. Verbindungen Daten unberechtigt abfließen, die verantwortliche Anwendung lokalisieren und an allen betroffenen Endpunkten unschädlich machen. Zugleich kann die IT-Abteilung einen Alert einstellen, der sie sofort über auffällige Aktivitäten informiert. Die Analysetools lassen sich mit Malware-Datenbanken verknüpfen, um Sicherheitsattacken schneller auf deren Basis zu identifizieren.

Lizenzen sinnvoll verwalten und Kosten senken

Durch das Monitoring der einzelnen Clients ist ersichtlich, welche Endanwender welche Anwendungen regelmäßig nutzen. IT-Abteilungen behalten so den Überblick, welche Produkte tatsächlich benötigt werden und für wie viele Lizenzen gezahlt wird. Wird ein bestimmtes Software-Produkt von einem Endanwender nicht verwendet, kann die Lizenz ggf. eingespart werden.

Fazit

ITOA-Lösungen sind vielseitig einsetzbar und bieten einen wichtigen Mehrwert: 35 Prozent weniger Helpdesk-Tickets und eine um 60 Prozent verkürzte Bearbeitungszeit der Tickets sind möglich. Nicht messbar hingegen ist die erhöhte Zufriedenheit der Anwender. Doch die können sich jetzt mehr denn je auf ihre IT-Abteilung verlassen. ITOA ist auch das beste Rezept, um Schatten-IT zu vermeiden und Einfallstore gegen potenzielle Angriffe abzusichern.

Autor

Ulrich Zeh

Ulrich Zeh ist als Country Manager und Sales Director Germany bei Nexthink S.A. tätig. Er trägt die Gesamtverantwortung für den Vertrieb inklusive Sales und Pre-Sales-Aktivitäten, den Ausbau bestehender Vertriebskanäle sowie...
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